Exemple de bonne pratique de médiation : La contestation des frais supplémentaires d’une facture d’hôpital (JUIN 2023)
La médiation amiable n’est pas une science exacte. Le médiateur doit souvent adapter ses techniques de négociation en fonction du créancier, voire de l’intermédiaire qu’il a en face de lui pour négocier la remise de certains frais ou obtenir des modalités de paiements plus avantageuses pour l’usager.
C’est pourquoi, nous avons convié les médiateurs amiables de Bruxelles à se réunir (virtuellement) pour présenter des exemples de négociation réussie et échanger des BONNES PRATIQUES de médiation amiable, et plus particulièrement autour du thème de la contestation des frais supplémentaires d’une facture d’hôpital.
LES FAITS
Une personne avec de faibles revenus est suivie en médiation de dettes pour le paiement, entre autres, de plusieurs factures auprès des hôpitaux Iris Sud. En fonction du stade où se trouvait les dossiers, des plans de paiements avaient été négociés de 5,00€/mois pour tous les dossiers en phase amiable et de 10,00€ par mois pour tous les dossiers en phase judiciaire, que le débiteur respecte scrupuleusement.
En mars 2023, la médiatrice, qui effectue le suivi du dossier, recontacte le bureau d’avocat chargé du recouvrement de la dette amiable afin de leur demander un décompte. En effet, selon ses estimations, ce dossier allait bientôt être entièrement payé et la débitrice allait pouvoir consacrer ces 5,00€ à un autre dossier. Seulement à la réception du décompte elle réalise 2 choses :
- Non seulement les paiements de 5€ s’arrêtent au 31/12/2021
- Mais en plus, elle constate la présence d’une série contestable de clauses pénales de 25,00€ par facture
Après avoir interrogé l’avocat, elle apprend que les paiements ont été imputés sans l’accord du débiteur sur le 2ème dossier, celui en recouvrement judiciaire.
LA NEGOCIATION
La médiatrice décide alors de recontacter l’avocat et de s’opposer sur 2 points.
Tout d’abord, ce n’est pas au créancier de décider dans quel dossier encoder les paiements sauf quand le débiteur ne fournit aucune référence, ce qui n’est pas le cas ici. C’est pourquoi il n’avait normalement pas le droit de procéder ainsi. Pour plus d’information sur les règles d’imputation des paiements, vous pouvez consulter l’article suivant LA RÈGLE D’IMPUTATION DES PAIEMENTS
Ensuite, le créancier n’a le droit de réclamer une clause pénale qu’à 3 conditions :
- Il faut que ses Conditions Générales le prévoient
- Le débiteur doit avoir pu prendre connaissance de ces Conditions Générales avant qu’ait lieu la prestation concernée. C’est ce qu’on appelle la « théorie de non-opposabilité des Conditions Générales » et cela pose souvent problème dans les hôpitaux qui, pour des raisons pratiques, ne font souvent pas signer les conditions d’admission avant la prises en charge aux urgences. Pour savoir comment faire valoir la non-opposabilité des Conditions Générales, consultez l’article suivant EXEMPLE DE BONNE PRATIQUE DE MÉDIATION : UN DOSSIER DE FRAIS DE SOINS DE SANTÉ.
- Enfin il faut que cette clause pénale ne soit pas abusive et que son montant soit proportionnés à la prestation à laquelle il correspond, c’est-à-dire la réclamation du montant suite à un retard de paiement.
Malheureusement, l’avocat a décidé de ne pas donner suite à la contestation prétextant que la débitrice avait déjà pu prendre connaissance des conditions générales puisque ça n’était pas la 1ère fois qu’elle faisait appel aux Hôpitaux Iris Sud. Ce à quoi la médiatrice a immédiatement répondu prouvant que ce raisonnement avait déjà été écarté plusieurs fois par les juges et que l’opposabilité des Conditions Générales devait être analysée indépendamment pour chaque prestation.
Suite à cette série d’arguments illustrés par de la jurisprudence, l’avocat a signalé son désaccord et menacé de tirer la personne en justice si elle arrêtait ses paiements dans le dossier amiable.
Ne se laissant pas intimidée, la médiatrice a pris contact avec le créancier originaire, le service contentieux des Hôpitaux Iris Sud, dont elle avait rencontré le responsable lors d’une précédente conférence-débat (dont vous pouvez retrouver les slides ICI). Elle lui a exposé les faits et demandé la clôture du dossier amiable.
LE RESULTAT
Dès la 1ère demande, le responsable du Service Contentieux des Hôpitaux Iris Sud a accepté de clôturer le dossier amiable « en l’état », c’est-à-dire sans même rapatrier les paiements de 5,00€ du dossier judiciaire et sans paiement des clauses pénales)
LA CONCLUSION
Il ne suffit pas toujours d’avoir raison en droit pour que les créanciers, et en particulier leurs intermédiaires, acceptent de modifier leur décompte. Il faut parfois insister ou même faire appel à une autre personne comme le responsable ou le créancier d’origine pour faire respecter les droits de la personne. C’est une situation assez malheureuse surtout quand la personne en face vient d’un bureau d’huissier ou d’avocat.
C’est vrai que la procédure actuelle prévoit un passage devant le juge qui va déterminer une fois pour toute qui a tort et qui a raison mais cela engendre aussi beaucoup de frais. C’est pour cela que la phase amiable est très importante et qu’il ne faut pas hésiter à demander les conseils d’un professionnel du secteur pour voir au-delà de ce que prétend le créancier.
DOCUMENTS UTILES
- Lettre-types pour contester l’opposabilité des Conditions générales
- Réponse à l’argumentation de l’avocat sur le fait que ce n’était pas la 1ère facture de Madame
